Escritório de cobrança: o que sua empresa deve avaliar antes de contratar

Contratar um escritório de cobrança não deveria ser uma decisão baseada apenas no percentual de comissão.

Quando uma empresa terceiriza sua carteira de inadimplentes, está colocando nas mãos de outra organização uma atividade que afeta diretamente seu fluxo de caixa e o relacionamento com seus clientes.

Por isso, antes de escolher um parceiro, é importante entender como a operação será conduzida, quais informações serão disponibilizadas, como os resultados serão medidos e, principalmente, quanto do valor encaminhado para cobrança efetivamente retorna para o caixa.

Neste artigo, reunimos alguns dos principais pontos que uma empresa deveria avaliar antes de contratar um escritório de cobrança.

1. O escritório entende sua carteira antes de apresentar uma estratégia?

Uma proposta de cobrança não deveria começar apenas com uma tabela de comissões.

Antes disso, é importante entender o que será cobrado.

Uma carteira com 5 mil clientes e ticket médio de R$ 300 possui características muito diferentes de outra com 200 empresas devendo, em média, R$ 15 mil.

O mesmo acontece com o tempo de atraso.

Uma carteira concentrada entre 30 e 90 dias exige uma estratégia diferente daquela formada principalmente por dívidas vencidas há dois ou três anos.

Antes da contratação, um escritório de cobrança deveria procurar compreender informações como volume de inadimplentes, valor da carteira, ticket médio, tempo de atraso, perfil dos clientes, qualidade cadastral e histórico das tentativas de cobrança.

Quanto melhor for esse diagnóstico inicial, maiores são as condições para estruturar uma operação compatível com a realidade do credor. Esse diagnóstico também é a base de uma boa assessoria de cobrança estruturada.

2. Como será feita a entrada da carteira?

Essa é uma pergunta simples, mas extremamente importante.

Depois da assinatura do contrato, como os clientes inadimplentes chegarão ao escritório?

Dependendo do tamanho e da frequência da operação, trabalhar permanentemente com arquivos enviados manualmente pode gerar retrabalho, atrasos e divergências de informação.

É importante definir como ocorrerá o envio de novos clientes, atualização de saldos, identificação de pagamentos realizados diretamente ao credor e retirada de registros que não devem mais permanecer em cobrança.

Quanto maior a carteira, mais importante se torna a existência de um fluxo organizado entre credor e assessoria.

3. Quem define as condições de negociação?

Terceirizar a cobrança não significa entregar ao escritório liberdade irrestrita para definir as condições comerciais da sua empresa.

O credor pode estabelecer previamente as chamadas alçadas de negociação.

É possível determinar, por exemplo, limites de desconto, entrada mínima, quantidade máxima de parcelas e outras condições que poderão ser utilizadas durante as negociações.

Situações que ultrapassem essas regras podem ser submetidas à aprovação da empresa.

Essa definição protege a política comercial do credor e, ao mesmo tempo, permite que os negociadores tenham autonomia suficiente para conduzir os atendimentos.

4. O escritório trabalha todos os clientes da mesma maneira?

Esse é um ponto que merece atenção.

Uma carteira pode possuir milhares de registros, mas isso não significa que todos devam receber exatamente a mesma estratégia.

Tempo de atraso, valor da dívida, qualidade das informações disponíveis e histórico de negociação podem ajudar a estabelecer diferentes prioridades.

Um cliente que acabou de entrar na carteira não está necessariamente na mesma situação de outro que já recebeu dezenas de tentativas de contato.

Por isso, pergunte ao potencial parceiro:

Como vocês segmentam e priorizam uma carteira de cobrança?

A resposta ajuda a entender se existe uma estratégia por trás da operação ou apenas uma sequência de contatos.

5. Quais canais serão utilizados?

Telefone continua sendo um canal importante, mas uma operação moderna de cobrança não precisa depender exclusivamente dele.

WhatsApp, SMS, e-mail e outras formas de comunicação podem participar da estratégia, conforme as características da carteira e a legislação aplicável.

Mais importante do que possuir muitos canais é entender como eles serão utilizados em conjunto.

Automação também pode aumentar a capacidade operacional, principalmente em atividades repetitivas.

Isso permite que o trabalho humano seja direcionado para situações em que negociação, análise ou resolução de problemas realmente façam diferença. Por isso, vale observar se o parceiro utiliza tecnologia aplicada à cobrança de forma prática.

6. Como o escritório mede seus resultados?

Talvez esta seja uma das perguntas mais importantes antes da contratação.

Quantidade de ligações realizadas, mensagens enviadas e clientes contatados são indicadores úteis para administrar uma operação.

Mas não são o resultado final esperado pelo credor.

Imagine dois escritórios.

O primeiro realizou 20 mil contatos e recuperou R$ 40 mil.

O segundo realizou 12 mil contatos e recuperou R$ 70 mil.

Qual operação produziu mais valor para o credor?

É por isso que a avaliação precisa chegar aos indicadores financeiros.

Um dos principais é a taxa de recuperação:

Taxa de recuperação = valor efetivamente recuperado ÷ valor da carteira trabalhada × 100

O desempenho também pode ser analisado por faixa de atraso, período, carteira ou outros critérios relevantes para a operação.

7. A recuperação é medida pelo acordo ou pelo pagamento?

Existe uma diferença fundamental entre valor negociado e valor recuperado.

Considere uma dívida de R$ 3.000 negociada em dez parcelas de R$ 300.

No momento da negociação existe um acordo de R$ 3.000.

Mas, se o cliente pagar apenas R$ 600 e interromper os pagamentos, o resultado financeiro não foi de R$ 3.000.

Por isso, antes de contratar um escritório de cobrança, entenda como os indicadores são apresentados.

Uma operação transparente deveria permitir diferenciar claramente aquilo que foi negociado daquilo que efetivamente foi recebido.

8. O que acontece quando um acordo deixa de ser pago?

Conseguir uma negociação não encerra necessariamente o trabalho.

A inadimplência pode voltar a acontecer dentro do próprio acordo.

Por isso, outro ponto importante é entender como o escritório identifica parcelas vencidas e qual procedimento utiliza nesses casos.

Existe acompanhamento automático?

O cliente retorna para cobrança?

Existe uma estratégia específica para acordos quebrados?

Sem acompanhamento, uma boa quantidade de negociações pode gerar números aparentemente positivos no início, mas pouco resultado financeiro no médio prazo.

9. Que informações sua empresa receberá?

Terceirizar não deveria significar perder visibilidade.

O credor precisa conseguir acompanhar o que está acontecendo com sua carteira.

A frequência e o nível de detalhamento podem variar conforme o contrato, mas é importante que existam informações suficientes para avaliar a operação.

Além dos valores recuperados, relatórios podem demonstrar evolução da carteira, acordos, pagamentos e desempenho por diferentes segmentos.

Essa transparência também permite que credor e escritório discutam mudanças de estratégia baseadas em dados, e não apenas em percepções.

10. O escritório consegue mostrar o resultado por tempo de atraso?

Avaliar somente o percentual total de recuperação pode esconder informações importantes.

Imagine que determinada operação tenha excelente desempenho nas dívidas com até 180 dias, mas praticamente nenhum resultado nas carteiras mais antigas.

Ao analisar apenas o total, essa diferença pode passar despercebida.

Separar os resultados por aging, ou faixas de atraso, ajuda a identificar onde a operação produz mais resultado e onde precisa ser revista.

Também permite comparações mais justas.

Não faz sentido avaliar uma carteira com 60 dias de atraso usando exatamente a mesma expectativa de uma carteira com vários anos de vencimento.

11. Como são tratados os dados dos clientes?

Ao contratar um escritório, sua empresa poderá compartilhar informações relacionadas aos clientes e às respectivas dívidas.

Portanto, segurança da informação precisa fazer parte da avaliação.

Pergunte como são controlados os acessos, quais procedimentos existem para proteção das informações e como a empresa trata os dados utilizados durante a operação.

Também é importante compreender as responsabilidades das partes em relação à legislação aplicável, incluindo a LGPD.

Segurança não deveria aparecer somente depois da contratação. Ela precisa fazer parte da escolha do fornecedor.

12. Quem acompanha a operação dentro do escritório?

Outro aspecto frequentemente esquecido é a governança da parceria.

Quem será o responsável pela carteira?

Com quem sua empresa discutirá resultados?

Quem identifica problemas operacionais?

Com qual frequência a estratégia será revisada?

Uma operação não deveria depender apenas dos negociadores que realizam os contatos.

É importante existir acompanhamento capaz de observar os indicadores, identificar desvios e propor ajustes quando os resultados estiverem abaixo do esperado.

13. O escritório consegue adaptar a estratégia?

Uma estratégia definida no início do contrato não necessariamente continuará sendo a melhor seis meses depois.

Os próprios resultados produzidos pela operação podem revelar oportunidades de melhoria.

Talvez determinado canal apresente desempenho superior em uma faixa específica.

Talvez algumas condições de negociação estejam produzindo muitos acordos, mas poucos pagamentos.

Ou determinada parcela da carteira pode estar apresentando dificuldades de localização.

Um bom processo de recuperação precisa utilizar essas informações para revisar sua estratégia.

Cobrança não deveria ser um processo estático.

14. Como funciona a remuneração do escritório de cobrança?

Existem diferentes modelos comerciais.

Um deles é o success fee, no qual a remuneração está relacionada ao resultado da recuperação, conforme as regras estabelecidas entre as partes.

Também podem existir valores fixos ou modelos híbridos.

Independentemente da estrutura escolhida, a comparação não deveria considerar somente o percentual cobrado.

Imagine que um escritório cobre uma comissão menor, mas recupera significativamente menos.

O custo percentual parece melhor, porém o resultado líquido para o credor pode ser pior.

A pergunta mais relevante deixa de ser:

“Qual escritório cobra menos?”

e passa a ser:

“Qual modelo consegue gerar o melhor resultado líquido para minha carteira?”

15. Quais perguntas fazer antes de contratar um escritório de cobrança?

Antes de fechar um contrato, vale levar algumas perguntas para a reunião:

• Como vocês analisam uma carteira antes de iniciar a operação?
• Como os clientes são segmentados?
• Como definem prioridades?
• Quais canais são utilizados?
• Como acompanham acordos?
• O que acontece quando uma parcela deixa de ser paga?
• Quais indicadores serão apresentados?
• Consigo visualizar recuperação por faixa de atraso?
• Como são protegidos os dados dos clientes?
• Quem será responsável pela minha operação?
• Com que frequência os resultados serão analisados?
• Como funciona a remuneração?
• Como vocês diferenciam valores negociados de valores efetivamente recuperados?

As respostas ajudam a comparar fornecedores de maneira muito mais consistente do que simplesmente colocar duas tabelas de comissão lado a lado.

Escritório de cobrança não deveria ser apenas um fornecedor

Existe uma diferença importante entre terceirizar uma tarefa e terceirizar uma operação que influencia diretamente o caixa.

Um escritório de cobrança recebe informações sobre clientes, conduz negociações e participa do processo responsável por transformar créditos inadimplidos novamente em recursos financeiros.

Por isso, a relação precisa envolver confiança, informação e acompanhamento.

O credor deve saber o que está acontecendo com sua carteira e o escritório precisa compreender os objetivos e limites comerciais do credor.

Quanto melhor for essa integração, maiores são as condições para desenvolver uma estratégia consistente ao longo do tempo.

Método: escritório de cobrança com experiência desde 1987

A Método Inteligência em Negócios atua desde 1987 com cobrança extrajudicial e recuperação de clientes inadimplentes.

Nossa operação é direcionada ao mercado empresarial e utiliza tecnologia, dados e negociação para apoiar a gestão e recuperação das carteiras.

Entendemos que cada carteira possui características próprias. Por isso, fatores como segmento, volume, ticket médio, tempo de atraso e qualidade cadastral precisam ser considerados antes da definição da estratégia.

Mais do que medir quantidade de contatos, buscamos acompanhar aquilo que efetivamente interessa ao credor:

quanto da carteira inadimplente está voltando para o caixa.

Está avaliando contratar um escritório de cobrança?

Antes de solicitar apenas uma tabela de preços, reúna algumas informações sobre sua própria carteira.

Quantidade de inadimplentes, valor total, ticket médio e distribuição das dívidas por tempo de atraso já permitem uma primeira análise.

Se sua empresa está procurando um escritório de cobrança, converse com a Método Inteligência em Negócios.

Apresente sua carteira e conheça nosso modelo de trabalho para recuperação de clientes inadimplentes.